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　　姚婕，女，1983年11月生，中共黨員，湖北省武漢市軌道交通2號線漢口火車站中心站長。姚婕扎根客運服務(wù)一線18年，始終保持為民初心。作為站長，她每日巡視3萬平米站廳步行超2萬步、微笑接受問詢數(shù)百次，是名副其實的“陀螺站長”。她獨創(chuàng)“思維移位服務(wù)法”，提煉“點心工作法”，打造“服務(wù)共同體”，為乘客提供“全程無憂”式出行服務(wù)，幫助乘客解決各類問題2000余件，為千余件失物尋回失主，收到全國各地近百名乘客送來的錦旗和感謝信。姚婕曾獲全國勞動模范、全國三八紅旗手、湖北省崗位學雷鋒標兵、湖北省優(yōu)秀黨務(wù)工作者、湖北五一勞動獎?wù)?、湖北青年五四獎?wù)碌葮s譽。

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　　地鐵2號線漢口火車站來往旅客多，姚婕在此工作十年之久，日均服務(wù)乘客達6萬人次。觀察到車站乘客大件行李多、問詢幫扶需求多，她設(shè)置“姚婕服務(wù)站”，提供導乘、預約、打包、救急等“一站式”服務(wù)；推出“愛心候車區(qū)”“會合點”，讓老弱乘客、接站人員有了歇腳之處，設(shè)置“導乘、導學、導醫(yī)、導游”的“四導”立柱，實現(xiàn)自助查詢出行路徑……

　　“從哪里出站去漢口火車站最近??？”

　　“我想去武昌糧道街，在哪兒換乘最快呀？”

　　工作中，姚婕不停幫助乘客解決各種問題，還主動觀察是否有乘客需要幫助，這是她工作的一種常態(tài)。姚婕說：“我想讓每位來武漢、離開武漢的乘客都能感受到地鐵的便捷舒適?！?/p>

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　　2017年11月，姚婕在站廳遇到一個逗留的學齡男孩，了解到他來自收容特殊孩子的“愛心花朵”學校，熱心腸的姚婕將他送回學校后，又組織員工一起給孩子們送去了過冬的衣物。此后，姚婕一直關(guān)注“花朵”的成長，每年再忙都堅持與他們見面。

　　一位乘客的母親不幸遭遇車禍，情況危急，她立即購買了武昌站到襄陽的火車票，卻搭錯地鐵到了漢口站。此時，距離發(fā)車僅剩40多分鐘，從漢口站到武昌站，最快需要31分鐘。分秒必爭，姚婕帶領(lǐng)車站工作人員，迅速和武昌火車站地鐵站、國鐵站聯(lián)系，為這名乘客打開綠色通道。擔心乘客不熟悉路，還全程陪同乘客，一路狂奔，終于在最后一分鐘趕上火車?！叭绻皇悄銈兊膸椭屛掖钌宪?，我就見不到母親最后一面，會成為終身遺憾。”乘客在電話中一再表示感謝。

　　18年里，姚婕曾在除夕夜挽救暈倒婆婆的生命，也在深夜勸回離家出走的年輕媽媽，她為東北老人解開騙局，也將一張火車票輾轉(zhuǎn)物歸原主……她讓客運服務(wù)更有溫度，為乘客出行保駕護航。

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　　作為全國勞動模范，姚婕率領(lǐng)數(shù)10名員工打造“勞模班組”，10年服務(wù)乘客超3億人次。他們踐行“讓乘客最多跑一次”的承諾，優(yōu)化超高兒童購票、異地反饋充值失敗等多項業(yè)務(wù)辦理流程，平均為每位乘客節(jié)約5分鐘；與公安、公交等單位持續(xù)開展共建聯(lián)建，打造“服務(wù)共同體”，強化精準服務(wù)對接；成立“姚婕志愿服務(wù)隊”，開展愛心幫扶、助學、助農(nóng)等活動，2021年累計服務(wù)時長1.5萬小時。在姚婕的引領(lǐng)下，65名青年員工走上關(guān)鍵崗位，還涌現(xiàn)出“全國交通技術(shù)能手”“武漢市向上向善好青年”等一批先進典型。

　　18年來，姚婕始終堅守在自己的崗位上，持匠心，做小事，惠乘客，暖人心。（責任編輯：劉朝靈 薛羽琦）